Prozessanalyse für KI-Support: Wissen, Übergaben und Risiken sichtbar machen
Ein schlechter Prozess wird durch KI nicht gut. Die Prozessanalyse zeigt, wo Automatisierung hilft, welche Voraussetzungen fehlen und welche Ausnahmen bewusst menschlich bleiben.
Vom sichtbaren Kontakt zum vollständigen Ablauf
Eine Kundenfrage ist nur der Eingang. Dahinter folgen Identitätsprüfung, Wissenssuche, Systemzugriff, Entscheidung, Dokumentation und gegebenenfalls Eskalation.
Wir verfolgen reale Fälle durch diesen Ablauf und erfassen Wartezeiten, Medienbrüche, Ausnahmen und Verantwortliche. Daraus entsteht ein belastbares Bild für Design und Priorisierung.
Varianten und stilles Expertenwissen erfassen
Interviews allein zeigen oft den Idealprozess. Wir ergänzen sie mit Beispieltickets, Gesprächsleitfäden, Systemmasken und Beobachtungen aus dem Alltag.
Besonders relevant sind die Stellen, an denen erfahrene Mitarbeiter intuitiv entscheiden. Diese Regeln müssen entweder explizit werden oder bewusst beim Menschen bleiben.
- Volumen und Saisonalität
- Standard- und Ausnahmewege
- Datenquellen und Berechtigungen
- Qualitäts- und Risikopunkte
Automatisierbar ist nicht gleich sinnvoll
Wir bewerten Nutzen, technische Machbarkeit, Datenreife, Risiko und Veränderungsaufwand getrennt. So werden attraktive, aber unreife Ideen nicht mit schnellen, wertvollen Verbesserungen verwechselt.
Für jeden Kandidaten entsteht eine Nutzenhypothese. Sie beschreibt, welche Kennzahl sich warum verändern soll und welche Nebenwirkungen beobachtet werden müssen.
Vor dem Pilot arbeiten wir mit begründeten Hypothesen, nicht mit garantierten Einsparungsprozenten.
Agent und Mensch erhalten klare Rollen
Der Soll-Prozess zeigt, welche Schritte der Agent ausführt, welche Werkzeuge er nutzt und wann ein Mensch übernimmt. Er enthält auch Fehlerwege und Nichterreichbarkeit.
Offene Voraussetzungen wie Wissensbereinigung, API-Zugang oder Datenschutzprüfung werden mit Owner und Reihenfolge dokumentiert.
Vom Prozess zum belastbaren Betrieb
Wir wählen repräsentative Kontaktgründe und vorhandene Prozessinformationen.
Schritte, Systeme, Entscheidungen, Ausnahmen, Zeiten und Verantwortliche werden sichtbar.
Sie erhalten Zielprozess, Voraussetzungen, Kennzahlen und eine priorisierte Umsetzungsempfehlung.
Fragen zu KI-Support-Prozessanalyse
Welche Daten braucht eine Prozessanalyse?
Hilfreich sind Kontaktgründe, Volumen, Beispieltickets, Gesprächsleitfäden, Service-Level und Systemübersichten. Wir arbeiten mit dem, was vorhanden ist, und markieren Lücken.
Ist die Analyse schon eine technische Umsetzung?
Nein. Sie schafft die Entscheidungs- und Designgrundlage. Auf Wunsch kann daraus direkt ein Pilotkonzept entstehen.
Wer sollte intern beteiligt sein?
Prozessverantwortliche und operative Mitarbeiter sind zentral; je nach Use Case kommen IT, Datenschutz, Informationssicherheit und Betriebsrat hinzu.
Welcher Supportprozess soll zuerst besser werden?
Im Kennenlernen klären wir Volumen, Kanäle, Wissen, Systeme und Übergaben. Danach wissen Sie, ob ein Pilot sinnvoll ist – ohne Standardpaket und ohne Tool-Verkaufsnummer.